Ainsi, ces solutions, appelées systèmes de connectivité, permettent une liaison constante, en temps réel et quelle que la position géographique du camion, avec les centres de service à la clientèle respectifs. Livrés de façon standard, ces systèmes génèrent des codes de défectuosité par courriel chez le client et simultanément au centre de service. Dès lors, le gestionnaire de la flotte ou toute autre personne-ressource identifiée saura qu’un des camions composant sa flotte a des pépins mécaniques. Le processus pour effectuer la réparation peut désormais s’enclencher.
Detroit-Daimler
Le fabricant de moteur a mis en place le système Detroit Connect, supporté entre autres par l’application Virtual Technician. Livré sur tous les camions Freightline et Western Star équipés d’un moteur Detroit, l’application est gratuite pour les deux premières années. Le client peut par la suite opter pour une prolongation du service, entre trois et cinq ans, moyennant des frais supplémentaires de 92$US par année, ou cesser d’utiliser l’application. Seul le Cascadia offre le service gratuit pour une période de cinq ans.
« Le système est essentiellement composé d’une boîte de communication, une boîte noire, qui utilise les ondes cellulaires et le positionnement GPS du camion. Dès qu’une anomalie-moteur survient, un code est généré et transmis au client et à notre centre de soutien à la clientèle. Ces alertes sont immédiatement traitées et un diagnostic du problème est posé. La situation peut alors commander un service immédiat ou différé, selon la nature de l’anomalie », nous explique Luc Leblanc, responsable du soutien technique aux ventes pour l’Est du Canada, chez Detroit-Daimler.
Dans le cas des codes de maintenance immédiate, les spécialistes du centre de soutien à la clientèle de Detroit reçoivent un enregistrement de données de 75 secondes, soit les 60 secondes précédant l’anomalie et les 15 secondes qui la suivent.
« Ces enregistrements comportent une série de valeurs numériques qui expliquent la cause de l’anomalie. Avec cette information, nos analystes peuvent déterminer, selon la nature de l’événement, l’entretien requis et les pièces nécessaires pour la réparation. Dans le cas où des pièces sont requises, un courriel sera envoyé au client, expliquant la réparation à effectuer. Comme notre centre a accès aux inventaires de pièces chez nos concessionnaires, il peut identifier celui qui dispose du matériel requis à proximité de la position du camion en difficulté. »
Bien qu’il s’agisse d’un pur pronostic, l’expérience des analystes du Centre de soutien permet, dans la très grande majorité des cas, de livrer un diagnostic juste.
Selon Luc Leblanc, le système Detroit Connect-Virtual Technician permet dorénavant au client d’être informé en temps en réel de toute anomalie.
« Autrefois, un simple témoin lumineux avertissait le chauffeur d’un problème, mais ce dernier ne prenait pas toujours le temps d’en aviser son répartiteur. Désormais, le gestionnaire dispose de l’information à la seconde et peut prendre une décision immédiate quant à l’entretien nécessaire », poursuit Luc Leblanc.
Questionné sur l’impact d’un tel système chez les concessionnaires, Luc Leblanc nous indique qu’il a peu d’influence sur le niveau des inventaires de pièces que ceux-ci doivent maintenir. Ils sont déjà tenus de maintenir un certain niveau d’inventaire des principales pièces, liées aux problèmes les plus communs. De plus, pour assurer la fiabilité du système, ils sont déjà reliés à Detroit Connect.
Mack/Volvo
Comme ses concurrents, Mack et Volvo offrent, en équipement standard, leurs systèmes de connectivité respectifs. Ainsi, chez Mack, le système est appelé GuardDog Connect, alors que pour les unités Volvo, on parlera de Remote Diagnostic.
« Les deux applications sont reliées à notre plateforme Web ASIST, gérée par les experts de notre de service Uptime, situé à Greensboro, en Caroline du Nord. Avec ASIST, dès qu’une anomalie survient, un message est généré simultanément chez le client et au centre de service et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nos spécialistes peuvent alors analyser le problème, trouver un concessionnaire à proximité de la position du camion ou, s’il lui est impossible de circuler, un service de remorquage, partout en Amérique du Nord », explique Ronald Henry, directeur du service chez Mack Volvo Montréal.
Par Richard Marcil
